IA, expérience, robotique et objets intelligents sont au programme.
Si la question de la transformation numérique ne se pose plus en entreprise, celle de sa mise en œuvre est régulièrement mise sur la table à mesure que de nouveaux outils apparaissent. Ces nouvelles technologies ont bousculé nos habitudes, notre manière de travailler et de vivre en société, menant aujourd’hui à une certaine fatigue vis-à-vis du digital, voire carrément à du tech-clash.
Toutefois, les consommateurs restent très prudents sur l’usage qu’en font les entreprises, les polémiques (collecte et traitement des données personnelles, manque de transparence, algorithme biaisé, etc.) ne manquent pas pour leur donner raison. Dans son dernier rapport, « Vision Technologique 2020 », Accenture dévoile les tendances technologiques qui redéfiniront les entreprises au cours des trois prochaines années et par la même nos propres usages. Il ne s’agira plus seulement de mettre en œuvre les meilleures pratiques, mais « d’offrir des expériences plus soucieuses des individus, conformes à leurs attentes actuelles. »
Aujourd’hui, à travers le monde, chaque individu passe en moyenne 6,4 heures par jour en ligne, et 52 % des consommateurs affirment que la technologie joue un rôle prépondérant dans leur vie quotidienne (enquête Technology Vision Consumer Survey). Pour Accenture, la technologie n’est plus un atout concurrentiel, ce qui le sera, c’est la capacité qu’auront les entreprises à augmenter l’expérience humaine et redéfinir les formes de collaboration entre l’homme et la technologie.
L’expérience est un Je
Si le consommateur doit toujours être placé au centre de l’expérience, celui-ci ne doit plus en être le simple spectateur. L’expérience de demain doit aider les individus « à dessiner leurs propres aventures » au sein d’expériences digitales interactives et collaboratives.
À l’instar de l’épisode dont vous êtes le héros version Black Mirror, Bandersnatch dont les retombées ont été très positives pour Netflix, malgré quelques couacs.
Des premières publicités interactives sur YouTube (Tipp-Ex est un cas d’école vieux de 10 ans déjà), à la mini série de Tinder, SwipeNight, conçue pour trouver l’âme sœur, les contenus interactifs se développent (notamment avec l’AR, la VR et la 5 G) et offre une occasion unique aux entreprises de créer de nouvelles expériences collaboratives et engageantes, pas seulement avec leurs clients, mais aussi leurs employés. Comme McDonald’s l’a fait récemment avec son outil de personnalisation de commande.
Toutefois, les entreprises devront prendre en compte les préoccupations de plus en plus importantes des individus concernant la collecte et le traitement de leurs données. 66 % des consommateurs se disent préoccupés par l’usage commercial de leurs données personnelles et identité en ligne à des fins de personnalisation au regard des menaces sur leur sécurité.
67 % des consommateurs estiment qu’il est important que les entreprises personnalisent les contenus en fonction du profil d’une personne (Adobe)
Si les gens sont friands d’expériences personnalisées (42 % des consommateurs expliquent qu’un contenu non personnalisé ne les intéresse pas – Adobe) ils ne veulent pas qu’elles soient déterminées sans qu’ils aient voix au chapitre. Les individus entendent devenir un « partenaire » de l’entreprise, ce qui nécessite transparence et partage des pouvoirs et du contrôle de leur part. D’après l’étude, 85 % des dirigeants s’accordent d’ailleurs à dire que pour être compétitives dans un monde post-numérique, les organisations doivent élever leurs relations avec les clients au rang de partenaires.
L’IA et Moi — Réinventer l’entreprise grâce à la collaboration entre l’homme et l’IA
Intelligence artificielle partout, IA, nulle part ? À en croire les entreprises et à en lire les journaux, l’intelligence artificielle a infiltré toutes les strates de notre société et les entreprises rivalisent d’outils derniers cris pilotés par une IA. Pourtant, celle-ci reste majoritairement sous-exploitée et cantonnée à un rôle d’outil d’automatisation (exécution, données, archives, aide à la décision, etc.). Adobe a notamment transformé ses outils en l’infusant d’intelligence artificielle, notamment sur Adobe Sensei présenté lors d’Adobe Max 2019.
Demain, l’intelligence artificielle devra « faire émerger le vrai pouvoir des individus », estime Accenture, et devenir un outil de co-création entre les personnes et les machines. Seuls 23 % des organisations déclarent préparer leur personnel à la collaboration et l’interaction avec des systèmes basés sur l’intelligence artificielle. Pourtant, l’adoption des assistants vocaux en entreprise et des assistants numériques virtuels devrait rapidement atteindre le milliard d’utilisateurs d’ici 2025. Et le marché de l’IA devrait atteindre 14,7 milliards de dollars d’ici 2025, soit une hausse de 154 % par rapport à 2018. D’après le Digital Report France de We Are Social, 25% des Français utilisent le commande/recherche vocale chaque mois. Un boulevard d’opportunités pour les marques et consommateurs.
73 % des organisations déclarent piloter ou adopter l’IA dans une ou plusieurs unités opérationnelles.
« L’automatisation exige de concevoir les compétences nécessaires à la réalisation d’un travail, mais la collaboration nécessite une capacité de communiquer et d’itérer avec les partenaires. » Pour Accenture, la prochaine génération d’entreprises intelligentes sera dirigée par ceux qui ne sont pas seulement ouverts aux nouvelles idées, mais qui les construisent de manière collaborative.
80 % des dirigeants d’entreprises estiment qu’ils doivent exploiter une IA pour atteindre leurs objectifs de croissance et les entreprises ayant intégré une IA et qui la développe stratégiquement font état d’une croissance multipliée par trois du rendement de leurs investissements en IA.
Le dilemme des objets intelligents — Dépasser le traditionnel cycle de vie du produit
Possède-t-on jamais réellement un produit connecté à l’ère de la « bêta éternelle » ? Si les mises à jour sont légion et peuvent générer de la friction, Accenture y voit une opportunité de transformer ces obstacles en « un partenariat entreprise-client plus étroit que jamais ».
« Les entreprises commencent à concevoir des produits actualisables, capables d’élargir les services et les expériences à l’avenir, ce qui permet de répondre à l’évolution des demandes et des attentes des clients à tout moment. Cela ouvre la voie à des boucles de feedbacks qui favorisent de véritables partenariats, où les clients peuvent voir la valeur et l’utilité des produits augmenter au fil du temps plutôt que de s’estomper », pointe l’étude.
Il faudra toutefois veiller à ce que cet état de « bêta éternel » ne lasse pas des consommateurs incapables de déterminer ce que leur apportent ces mises à jour et s’ils sauront s’adapter à ce changement permanent.
« Le marché de l’internet des objets devrait atteindre 75,44 milliards de dispositifs connectés d’ici 2025, avec une valeur marchande prévue de 1,1 milliard de dollars d’ici 2026. Pour les entreprises qui souhaitent se positionner de manière compétitive sur ce marché émergent, la clé sera de s’attaquer à la charge bêta : celles qui l’ignoreront seront confrontées à l’attrition, la frustration croissante conduisant les clients à rejeter leurs plus grandes innovations », prédit ainsi Accenture dans son rapport. La portabilité des données sur les objets connectés vendus en Europe et aux États-Unis sera un enjeu majeur dans les années à venir.
Aujourd’hui, selon l’enquête d’Accenture Technology Vision 2020, 49 % des entreprises indiquent que plus de la moitié de leurs produits et services nécessitent des mises à jour logicielles ultérieures après l’achat initial. Ce nombre — et la vitesse à laquelle les nouvelles expériences sont livrées — devrait augmenter. Au cours des trois prochaines années, 74 % des entreprises s’attendent à ce que les mises à jour des produits et services de leur organisation soient plus nombreuses, voire nettement plus nombreuses.
79 % des dirigeants pensent que leur industrie s’oriente vers une plus grande variété de modèles de propriété pour leurs produits et/ou services connectés.
Les entreprises seront également confrontées à la mort de leurs produits digitaux et aux vulnérabilités de sécurité que cela engendrera. Les entreprises qui travailleront à la transition d’une génération de produit à la prochaine seront celles qui parviendront à retenir et fidéliser leurs clientèles explique le cabinet de conseil.
Toutefois, ces produits grands consommateurs de données, suscitent également les inquiétudes des consommateurs : une enquête menée par Consumers International & The Internet Society a révélé que 63 % des personnes interrogées pensent que les appareils connectés sont « effrayants » en raison de la façon dont ils collectent les données, et 53 % ne font pas confiance aux appareils connectés pour traiter leurs informations avec respect ou protéger leur vie privée. Une crainte qui dissuade un quart des personnes non détenteur d’un tel objet de ne pas en acheter un. « En développant des systèmes qui permettent le respect de la vie privée et la sécurité dès le départ, les entreprises gagneront la confiance des consommateurs et réduiront le risque d’efforts de collaboration entre les organisations. »
Des robots en liberté —Augmenter le rayonnement de l‘entreprise (et sa responsabilité)
Les fameux robots autonomes d’Amazon ont et font toujours parler d’eux. Remplaceront-ils à terme les humains dans les entrepôts, comme les caisses automatiques dans les supermarchés ? Pour ces entreprises, il s’agit autant d’améliorer le service rendu aux clients que d’optimiser toujours plus les opérations au sein de l’entreprise. De Wallmart à LEGO en passant par Boston Dynamics et son chien robot Spot. Le secteur agricole n’est pas en reste avec FarmWise qui cherche à déployer des robots autonomes pour tout gérer de l’ensemencement, au désherbage et à la récolte. La robotique a également permis de répondre à une pénurie de main-d’œuvre sur ce marché.
61 % des dirigeants s’attendent à ce que leur organisation utilise la robotique dans des environnements non contrôlés au cours des deux prochaines années.
Les avantages de la robotique en termes de coût de production, productivité et capacité d’analyse semblent déjà tout trouvés. Pour Accenture, il s’agit désormais de créer de nouveaux écosystèmes de partenaires et recruter des talents pour s’assurer d’une transition en douceur à mesure que les robots quittent peu à peu les entrepôts et les usines. Le recrutement sera d’ailleurs l’un des principaux challenges, avec l’investissement nécessaire, car l’offre sera sans doute bien inférieure à la demande de talents (qui explose) : 84 % des employeurs ont parlé de plans visant à améliorer les compétences de leur main-d’œuvre d’ici 2020, contre seulement 21 % en 2011.
À coté, les consommateurs interrogés estiment que les robots vont leur faciliter la vie (48 %) ou la rendre plus efficace (41 %). Dans le même temps, 39 % déclarent craindre que les robots introduisent plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. Un nouveau challenge qui se dresse devant les entreprises et auxquelles elles devront nécessairement répondre.
« La migration de la robotique se fera sur plusieurs fronts et en plusieurs étapes. Le déploiement à long terme de la 5G permettra d’exploiter pleinement le potentiel de la robotique du monde ouvert au cours des prochaines années ; les dirigeants trouvent des moyens d’y accéder rapidement, voire de faciliter son expansion ».
