Le déménagement de BETC aux Magasins Généraux à Pantin en juillet 2016 a transformé le quotidien des 900 collaborateurs de l'agence.
De nouveaux repères, la fin des bureaux attitrés, des équipes réunies sur un même site au lieu de 5 auparavant… En prévision de ces bouleversements, plusieurs questions se sont posées. Comment peut-on accompagner ces évolutions ? Mieux encore, comment saisir cette opportunité pour transformer l’agence et rendre ses méthodes de travail plus collaboratives, en mettant le parcours utilisateur au centre de la réflexion ?
Le brief
C’est pour répondre à ces questions que fut mise au point « l’Application Générale ». « Une app qui n’a pas été une fin en soi », comme le précise Olivier Vigneaux, CEO de BETC Digital, « mais plutôt conçue comme un outil de transformation. » Une innovation qui a été prise très au sérieux en interne comme l’indique Olivier Vigneaux : « nous avons conçu et produit l’Application Générale comme un projet client. Ce n’était pas Louis Vuitton qui nous appelait mais [tag]Rémi Babinet[/tag] ! »
Si le brief de cette app devait se résumer en un mot clé ce serait : la collaboration. Avec pour objectif de « mieux travailler ensemble », et de briser ces satanés silos dont les entreprises cherchent à se débarrasser depuis quelques années.
L’application
L’Application Générale fut développée par BETC Digital, main dans la main avec les solutions technologiques Schneider Electric, et proposée au téléchargement en juillet 2016, soit au moment du déménagement de l’agence. Une application qui fut lancée avec un certain lot de fonctionnalités, qui ne cessent d’évoluer depuis.
– La géolocalisation
Géolocalisation des lieux, tout d’abord : un outil de choix lorsqu’un employé débarque en lieu inconnu et cherche une salle bien précise, ou souhaite connaître l’itinéraire le plus adapté dans ces nouveaux locaux immenses. Mais la géolocalisation concerne également les collaborateurs eux-mêmes, qui peuvent choisir ou non de se rendre détectables de leurs collègues sur une carte en temps réel. L’innovation constitue un gain de temps considérable pour chacun, et étonnamment, n’effraie pas les utilisateurs. Il faut préciser que la récolte de ces données se voit très encadrée avec des zones « brouillées » (toilettes, infirmerie, local syndical…) et que toute donnée de géolocalisation se détruit au bout de 15 minutes, un point rassurant pour les collaborateurs : « Il faut que l’app soit naturellement acceptée par les gens, et non crainte. C’est la clé pour faire participer les gens à ce projet de transformation, et créer cette énergie collaborative dont nous avons besoin », déclare Olivier Vigneaux.
– Les fiches contact
Un carnet d’adresses, inclus dans l’application, permet de joindre n’importe quel collaborateur de BETC. Ces fiches contact mentionnent le poste, le numéro et la géolocalisation de la personne recherchée, pourvu que cette dernière l’ait autorisé. L’utilisateur peut alors envoyer une notification push à son collègue pour entrer en contact avec lui, intitulée le « Bzzz » : une démarche jugée moins intrusive que l’envoi d’un SMS ou un appel. Ce carnet d’adresses générant des popularités inattendues, comme par exemple la personne en charge des notes de frais, qui grâce à l’application générale est devenue bien plus connue (et joignable) de tous !
– Réservation de salles
L’Application Générale propose également un système de réservation innovant pour les salles de réunion. Non seulement celle-ci peut informer l’utilisateur des réservations précédemment effectuées, mais elle peut également signaler si la salle est effectivement occupée ou non en temps réel, grâce à « un réseau de beacons et à terme des capteurs de chaleur connecté (Sigfox) » comme le précise Thibault Dargeou, directeur de la technologie et de l’innovation de BETC Digital. L’interface recommande à l’utilisateur une salle adaptée à ses besoins, selon le nombre de personnes conviées, le motif de la réunion, du brainstorming à la conférence. Un système pointu et user-centric, qui offre un nouveau regard que Olivier Vigneaux résume de façon enjouée : « dans les Magasins Généraux, ce ne sont pas les gens qui réservent les salles, mais les salles qui réservent les gens ».
– Commande des repas
La « cantine » de BETC sera connectée, ou elle ne sera pas ! L’Application générale va permettre à terme de commander en avance des repas au sein de la BETC Kitchen, de réserver une table, et de payer directement depuis un mobile. Cette fonctionnalité encore en développement a été conçue, non pas pour digitaliser à tout prix une discipline qui n’en avait pas besoin, mais pour réduire les coûts : les commandes à l’avance y contribuant grandement, datas à l’appui.
Les résultats
– 99% des « BETCiens » ont utilisé l’app dès le premier mois ; 85% d’entre eux l’utilisent encore aujourd’hui
– 350-400 visites chaque jour, ce qui représente environ un BETCien sur deux présent chaque jour (80% de l’effectif est présent dans les locaux lors d’une journée habituelle)
– Parmi les outils digitaux de BETC (smartphones, laptops, office 365…), l’app est le préféré des collaborateurs
– L’équipe est d’autant plus confiante que l’ouverture prochaine du restaurant collectif de l’agence devrait sensiblement augmenter l’usage de l’application.
Les clés de succès
– Après le « user-centric », voici le « collaborateur-centric »
Pour ce projet, l’agence a souhaité éviter « que les gens travaillent sur la transformation chacun de leur côté » comme l’indique Olivier Vigneaux. « Les RH, les services généraux, l’IT, la cuisine, les juristes, l’équipe de change, l’équipe bâtiment, les référents métiers », tout le monde a été invité autour de la table avec un but commun : « comment apporter un service le plus fluide possible à tous les collaborateurs des magasins généraux ».
Ces paroles pourraient « être prononcées pour n’importe quel projet : on se dit toujours que tout le monde doit travailler ensemble » nous met en garde Germain Couteleau, en charge de l’IT au sein de l’équipe change de BETC. « Cela est très difficile à mettre en pratique, et il faut beaucoup de bonne volonté de la part de toutes les parties prenantes ».
Thibault Dargeou confirme que « la co-conception n’est pas forcément aisée en agence. Pour des raisons budgétaires nous avons tendance à essayer de ne pas être trop nombreux sur un projet au départ, et à séquencer les tâches : la stratégie pour le planning, l’UX pour l’UX, le code pour les développeurs… » L’enjeu de transformation globale de BETC a probablement poussé l’agence à faire l’effort ici « de mettre tout le monde autour de la table, ce qui responsabilise beaucoup plus de monde au final, en faisant ressentir aux collaborateurs impliqués qu’ils sont aussi auteurs du projet ». Ce qui implique de sortir « de sa zone de confort, de son corps de métier et d’expérimenter » : l’équipe de BETC Digital s’est retrouvée à percer des murs pour installer des dispositifs connectés, à remettre de la moquette pour les masquer… ce qui n’est a priori pas dans l’ADN de l’agence au départ !
– Un projet en constante évolution
Olivier Vigneaux et son équipe s’accordent sur la sortie d’une mise-à-jour par mois environ depuis sa sortie, la version actuelle étant la 1.5. L’évolution de l’app se nourrit des feedbacks nombreux des collaborateurs, de plus en plus conscients de son utilité et de son potentiel, comme l’explique Germain Couteleau : « l’application est aujourd’hui au centre de nombreux briefs. Par exemple, les ressources humaines cherchent à pouvoir se renseigner sur les compétences de chacun, comme la capacité d’agir ou non en cas d’incendie. Nous nous devons de prendre en compte ces demandes. C’est aussi très gratifiant pour nous, puisque cela témoigne d’une réelle adoption des BETCiens ».
– De nouvelles perspectives
Germain Couteleau commente l’impact business de l’application : « la création de l’app a modifié les discussions que nous avons avec nos clients. Ils viennent désormais vers nous pour des problématiques tout à fait autres, concernant la gestion du parcours de leurs collaborateurs. Avant, nous n’étions pas consultés sur des projets n’ayant pas trait à la communication. Aujourd’hui, ce projet a rapproché des disciplines comme le corporate et les compétences digitales ». Face à l’objectif initial de collaboration accrue, l’application a permis à l’agence d’envisager de nouveaux terrains de jeux : les smart buildings.
