Pour une entreprise ou une marque, il est indispensable de vérifier si la stratégie de communication qu’elle a mise en place sur les médias sociaux fonctionne. Mais à la question précise “comment mesurer l’efficacité d’une une stratégie social media ?”, il n’existe pas une mais plusieurs réponses possibles.  Normal, car les métriques qui vont servir à mesurer l'efficacité de cette stratégie dépendent étroitement des objectifs qui lui sont préalablement assignés. Ces derniers reposent principalement sur la notoriété, la qualité de la relation client et le business généré. Pour aider les marques à vérifier que leur stratégie sur les réseaux sociaux est efficace, notre agence social media met donc en place différents indicateurs de performance. Tour d’horizon de ces fameux KPI et des objectifs qui leur sont liés.

Quels sont les KPIs social média pour mesurer sa notoriété ?

Les Key Performance Indicators (KPI) - en français, indicateurs clés de performance- sont les métriques à surveiller régulièrement pour mesurer la notoriété d’une marque. Le principal KPI consiste à évaluer la taille de la communauté c’est à dire identifier le nombre de followers / abonnés. Appelée aussi  Vanity Metric, cette mesure simple est facile à comprendre et permet de légitimer une entreprise qui lance une nouvelle marque par exemple. Mais elle n’a de valeur que si elle est accompagnée par d’autres indicateurs clé tels que le nombre d’impressions, les mentions, la portée des mentions, le reach (portée), l’engagement, etc.

Chez So Bang, notre équipe dispose d'une large palette d'outils dédiée au déploiement de ces différents indicateurs de performance. Avec des reporting réguliers, il devient facile d’étudier la croissance des followers et leurs interactions au fil du temps. Ajouté à cela, à chaque publication de nouveau contenu (vidéo, texte, audio) ou lors de la mise en place de campagnes publicitaires (social ads), les experts en community management de l’agence So Bang analysent les résultats quantitatifs et qualitatifs des followers : croissance du nombre d’abonnés, analyse des sentiments positifs ou négatifs dans les commentaires, nombre de clics sur le site issus des réseaux.

Souvent accessibles sur les plateformes sociales, tous ces insights permettent ainsi au community manager de mettre en place de nouvelles campagnes ou de réajuster la stratégie social media déjà mise en place en fonction de l’audience cible. Il est également toujours recommandé de suivre la concurrence afin de voir dans quelle mesure les résultats se comparent.

Des indicateurs pour mesurer aussi la qualité de la relation client

De plus en plus de personnes se tournent vers les plateformes sociales des marques pour contacter les entreprises et résoudre soit des problèmes de SAV (service après-vente) ou poser des questions quant à l’utilisation des produits et des services vendus par la marque.  Ce faisant, les entreprises se doivent d’être toujours en alerte et se tenir prêtes à répondre rapidement aux questions des abonnés. Pour être efficace, cette démarche passe forcément par la mise en place d’une équipe de community managers. Confier son social media management à une agence spécialisée dans les réseaux sociaux est aussi une façon de s’assurer d’avoir une réactivité optimale.

Concrètement, beaucoup de marques utilisent des outils de messagerie instantanée pour optimiser la relation client (Chatbot, Messenger). Il est évident que suivre les interactions entre les abonnés et la marque participe également au succès d’une stratégie social media. C’est la raison pour laquelle la mise en place d’une démarche de social media listening (veille social media) aide à capter les échanges entre les clients ou les prospects de la marque.

Pour mesurer la qualité de cette relation relation client, une marque a aussi tout intérêt à se doter de KPI. C’est une façon pour elle de surveiller le niveau de confiance à un instant t qui existe entre elle et les consommateurs.

Voici quelques indicateurs spécifiques qui permettent de mesurer la qualité de la relation client :

• Analyser la rapidité du temps de réponse
• Mettre en place des enquêtes de satisfaction des clients
• Mesurer le reach (engagement) sur les médias sociaux
• Fidéliser les clients en leur proposant des offres spécifiques sur les plateformes

Quels objectifs pour générer du business grâce aux réseaux sociaux ?

Le taux de conversion ou le taux de vente sont de bons indicateurs pour mesurer l’impact d’une campagne publicitaire ou d’une action de social media marketing. Ils constituent alors les derniers objectifs à suivre pour déterminer le succès de votre stratégie digitale. Même si l’usage du social selling sur les plateformes telles que Facebook, Instagram devient tendance auprès des marques, ce sont les conversions c’est-à-dire la réalisation d'une action qui sont les plus observées.

Parmi les objectifs de conversions à retenir, voici les plus significatifs pour mesurer sa stratégie social media :

• S’inscrire à la newsletter
• Remplir un formulaire
• Répondre à des enquêtes de satisfaction
• Générer des clics sur un site Web grâce aux plateformes sociales

Là encore, le succès varie en fonction du secteur dans lequel vous travaillez. Il peut aussi arriver que vous n'ayez pas toujours de bonnes données sur les moyennes du secteur ou sur vos concurrents dans ce domaine. Cependant, vous pouvez toujours comparer le succès de vos médias sociaux à celui de vos autres moyens de publicité et de marketing plus traditionnels pour voir comment les médias sociaux se positionnent.

Conclusion

Mesurer le succès de sa stratégie social media, c’est d’abord définir des indicateurs de performance cohérents par rapport à vos objectifs marketing. En outre, inutile de définir une batterie d’indicateurs tous azimuts. Vous risquez de vous noyer dans un océan de chiffres et perdre le fil de votre logique business et commerciale. Concentrez-vous plutôt sur les KPI les plus significatifs.

Bien sûr, évaluer le succès d’une stratégie social media prend du temps et nécessite pas mal de savoir-faire. Pour être efficace, cette démarche d’évaluation implique souvent d'accroître ses effectifs marketing et communication. Certaines marques préfèrent aussi carrément confier leur social media management à une agence spécialisée dans les réseaux sociaux comme So Bang.

Grâce à nos différentes expertises digitales, nos équipes peuvent accompagner les marques dans la mesure de leurs résultats sur les réseaux sociaux. Toutes les données que nous collections sont présentées de manière efficace via des tableaux de bord qui permettent de piloter la stratégie social media en temps réel et au plus près des tendances et des comportements des utilisateurs.