Traiter les gens comme... des gens !
Qui n’a jamais eu le sentiment d’être traité comme du bétail, parqué tels des bestiaux à l’aéroport ? Les longues files d’attente pour passer la sécurité, puis pour embarquer, les escalators bondés que l’on prend en file indienne, les agents au sol aux abonnés absents en cas de retard ou d’annulation, quand ils ne sont pas aussi aimables qu’un contrôleur fiscal. Bref, l’impression de n’être qu’un parmi un troupeau d’individus.
Un insight parfaitement assimilé et illustré par la compagnie aérienne canadienne WestJet dans sa dernière campagne, rythmée par New Order et son cultissime Blue Monday.
Alors que des vaches* tournent en rond, frustrées et hébétées de voir les vols s’annuler ou être retardés un à un, sans qu’aucune aide ne leur soit apportée par quelque compagnie que ce soit, des clients de WestJet fendent la foule, sourire aux lèvres. Détendus, ils se dirigent vers le comptoir de la compagnie où des employés tout sourire les accueillent : « We treat people like people » (soit, « Nous traitons les gens, comme des gens » en VF), explique WestJet en toute fin. Celle qui s’autoproclame « transporteur aérien le plus ponctuel au Canada » s’engage notamment à ne pas surbooker ses vols.
« Nous voulions montrer de façon ludique ce que peuvent ressentir les voyageurs lorsque les autres compagnies aériennes ne traitent pas les passagers avec la même attention et le même soin que WestJet, a souligné Christina Yu, associée directrice de Rethink, à la manoeuvre sur cette campagne. Nous avons constaté de première main ce qui distingue WestJet de la concurrence et nous aimons la façon dont cette campagne défie les normes de l’industrie. »
À défaut de vous faire voyager comme un Canadien, WestJet entend se démarquer du troupeau des compagnies aériennes en offrant la meilleure expérience possible à ses clients.
« Nous voulons que le public voyageur sache qu’en devenant un opérateur de réseau mondial, nous ne perdrons jamais de vue le côté attentionné de WestJet, explique Richard Bartrem, vice-président, Communications marketing de la compagnie canadienne. Voyager peut être source d’imprévus, et cette campagne illustre la manière dont nous tenterons toujours de nous mettre dans la peau de nos clients en offrant l’expérience client attentionnée qui permet à WestJet de se démarquer ».
*La plupart des vaches présentes dans le film sont en image de synthèse, mais certaines ont bel et bien participé au tournage de cette publicité, comme le montre ce making of.
