Franprix réinvente le programme de fidélité grâce au machine learning

Par Thomas G. le 12/04/2019

La fidélisation intelligente.

Fin mars, l’enseigne du groupe Casino décide de révolutionner les différents programmes de fidélité en imaginant une toute nouvelle offre. Reposant sur un nouveau système de fonctionnement intelligent, l’application “Bibi” devrait être plus attractive, mais surtout plus avantageuse pour les consommateurs d’après l’annonceur.

Proposés par une majorité d’enseignes, les programmes de fidélité comportent plus ou moins la même organisation : la segmentation. Cette offre de fidélisation, segmentée par différents groupes de critères, n’a rien d’un service individualisé.

François Xavier-Germain, directeur marketing de Franprix, a donc créé l’application Bibi dans le but de personnaliser et d’individualiser l’offre de fidélisation. Selon lui, « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS ». Par la personnalisation, l’objectif recherché est ainsi l’optimisation de la relation client afin d’engranger, par la suite, du capital sympathie.

Présentation de l’appli Bibi

Pour mettre en place une offre aussi ambitieuse, l’annonceur s’est associé à la société afin de récupérer une data conséquente sur l’ensemble du panel de consommateur. Afin de maximiser l’hyper personnalisation, Franprix a également fait appel à , qui a appliqué la technique du machine learning, soit l’apprentissage automatique via un ensemble de données.

Mais le client s’y retrouve-t-il vraiment ? Avec un service aussi recherché, le consommateur à plusieurs raisons d’en sortir gagnant. Avec des points gagnés à chaque passage en caisse ou commande sur l’application, le destinataire recevra des offres personnalisées et adaptées à ses besoins, par exemple sur les produits qu’il utilise fréquemment ou des offres qui ont plu à d’autres clients.

Présentation de l’appli Bibi

Franprix récompense également l’engagement sur les réseaux sociaux avec des points de fidélité. Le client choisi ensuite la manière dont il veut les récupérer : euros, bons de réduction ou la conversion en activités. A ce titre, l’enseigne a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco et aussi de la famille. Une initiative qui favorisera sans doute l’interaction entre Franprix et sa communauté sur les réseaux sociaux.

Avec une application disruptive dépoussiérant la plupart des programmes de fidélité existants, Franprix frappe un grand coup sur le marché de la distribution. Malgré quelques freins qu’il faudra sans doute lever chez les consommateurs (relevé de data, analyse comportementale…), le dispositif propose une nouvelle expérience de fidélisation qui devrait trouver son public. Avec plus d’un million de téléchargements, dont 15 000 nouveaux utilisateurs actifs, la fidélité est déjà au rendez-vous.