Prière de flâner dans les allées sans être dérangés.
Il doit exister une étude sur les principales raisons incitant à effectuer ses achats en ligne. Gain de temps, agoraphobie, exclusivité web, essayage chez soi, etc. Pour sûr, le fait de ne pas être alpagué par un.e vendeur.euse à peine franchi le seuil du magasin doit en faire partie. Les témoignages de mauvaises expériences en boutique sont légion en ligne et les comptes parodiques pullulent.
De l’autre côté du prisme, il y a le/la vendeur/euse de chez Zara, qui n’aspire qu’à une chose, ne pas être dérangé.e. Il existe toutefois aussi un lieu où vous pouvez flâner en toute quiétude pendant des heures sans être abordé : la Fnac. Et croyez-le ou non, ça en dérange certain.
Florence Lemetais-Lajouanie, directrice commerciale et marketing du groupe Fnac Darty, a ainsi partagé un post LinkedIn évoquant deux expériences/attentes client diamétralement opposés vécues dans les magasins du groupe.
Aaah la Fnac…. Tu peux rester debout dans le magasin deux heures, aucun vendeur ne te calcule c’est magique … 👌🏽 mon achat de fera chez Amazon 🤣
— MIKO (@Mikofficiel) August 27, 2024
Mais moi je vais justement à la Fnac pour ça : T’es là, tu flâne dans les rayons, personne vient t’emmerder, les vendeurs te laissent tranquille mais t’aident toujours quand t’as besoin de conseils.
— Anaïs Marion 🧂✨ (@_anaismarion) August 27, 2024
Vraiment les employés de la Fnac, restez comme vous êtes, gros cœur sur vous 🫶🏼 https://t.co/GOzZilj0Qn
Et comme elle le précise, “fait intéressant” mais pas tant surprenant, ajouterons-nous, “la majorité des internautes prennent, si je puis dire, notre défense.” Il est vrai que s’approcher d’un vendeur/conseiller pour lui poser une question est encore la meilleure option et a toujours cours en France. L’occasion pour la marque de se demander : “quelle part d’autonomie doit-on laisser au client ? Quelle est notre valeur ajoutée dans son parcours d’achat ?”
Plusieurs choses sont à relever : les vendeurs de la Fnac, sont moins des vendeurs que des conseillers, comme Florence Lemetais-Lajouanie les nomment d’ailleurs. Après, personne n’est à l’abri de se voir proposer le dernier roman du maitre du polar norvégien en achetant les livres Harlan Coben ou Michael Connelly si on fait face à un.e mordu.e du genre.
Et il est assez prodigieux que le groupe ait conservé, au fil des années, de la concurrence – en ligne notamment – et de la digitalisation de notre quotidien, son ADN, ce service et ces passionnés dans ses rayons. Dans les commentaires, les critiques se portent beaucoup (surtout) sur les vendeurs de prêt-à-porter en magasin (poids lourds de la fast fashion exclus), beaucoup plus tenus à des objectifs quotidien/hebdo, des paniers moyens et autres ventes multiples.
Je dois le confesser : je ne suis jamais partie sans réponse à mes questions de la Fnac. Résultat sans doute : “Près de 85% des clients qui sont venus à la Fnac cette année ont l’intention de revenir pour un futur achat.”
Quelle est votre idée de l’expérience client idéal en magasin ?
Je préfère mille fois ça aux vendeurs qui veulent te conseiller alors que tu sais très bien ce que t'es venu chercher et que bien souvent tu t'y connais bien mieux qu'eux.
— Nobody (@paranoidsnake) August 27, 2024
Mais à quel moment vous attendez qu’un vendeur vienne vous voir ?
— Abel 🇫🇷 (@abeldotam) August 28, 2024
Il y a rien de plus insupportable que ça, au contraire.
Si vous trouvez une Fnac où les vendeurs vous foutent la paix : PROFITEZ. 😄 https://t.co/WvYEfk1QHR
Tu peux pas voler les mangas sur amazon aussi
— NRick21 (@nrick21) August 27, 2024
À la FNAC je suis heureuse que les vendeurs me laissent tranquille. Si j ai besoin d un renseignement je vais les voir aux points renseignements dans les rayons. Ils sont top
— Jane Eyre de Paris💕🏳️🌈🎶👫👭👬📘🎬 (@ViviedeParis) August 28, 2024
Ben si tu sais ce que tu veux pk t'as besoin d'un vendeur ? Sur Amazon tu te débrouilles comme un grand non ? Et après ça va chouiner si ton appareil tombe en panne t'auras pas de vendeur face à toi.
— Julien (@__TheLostBoy) August 27, 2024
