PROJET ESPACE SERVICE CLIENT

Dans un contexte de changement en profondeur de business modèle et de concurrence accrue, La Poste souhaite initier une révolution culturelle et structurelle de ses 17 000 bureaux répartis sur l’ensemble du territoire national. W conçoit une organisation et un aménagement des bureaux qui valorisent les nouvelles activités du service public et lui permettent de regagner la satisfaction perdue de ses clients.
Les transformations sont profondes : nouvelle signalétique, code coloriel fort « jaune & bleu », mise en valeur des services rapides pour développer la commercialité ; réorganisation des flux, nouveau parcours client, création de nouveaux espaces « Banque sans rendez-vous » pour réduire le temps d’attente ;
disparition de « la ligne guichet », prise en charge personnalisée des clients pour gagner en proximité et enrichir la relation client ; développement du libre-service, mise en avant de conseils et services bancaires pour gagner en autonomie client et en performance W accompagne depuis 4 ans le déploiement de ce nouveau concept dont les premiers résultats sont exceptionnels : Réduction en moyenne de 60% du temps d’attente dans les bureaux parisiens et 95% des clients satisfaits de la qualité de leur prise en charge.