Comme chaque année et pour sa 5e édition maintenant, Salesforce brosse l’état des lieux du marketing mondial : insights et tendances sont passés au peigne fin après avoir sondé plus de 4 100 leaders du marketing mondial, dont 300 en France. L’étude confirme ainsi l’importance du marketing dans l’optimisation de l’expérience client, celle du l’usage des données personnelles et les questions de protection de la vie privée que cela soulève, ainsi que l’adoption de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle par les marketeurs.
Ainsi, en France, ils sont 31% à utiliser l’intelligence artificielle (29% dans le monde), un usage en hausse de 47% par rapport à l’année passée, et 33% utilisent des assistants vocaux. En revanche, l’Internet des objets (IoT), c’est-à-dire les objets connectés sont les plus largement adoptés par les marketeurs dans le monde.
Toujours en France, ils sont 48 % des spécialistes français du marketing a déclarer avoir une vue complètement unifiée des sources de données clients.
Ces sources d’informations servant à identifier les consommateurs se sont multipliées avec les années, passant de 12 en moyenne en 2018 contre 10 en 2017 et bientôt 15 en 2019. Parmi elles : les CRM, DMP et autres CDP mais aussi et plus simplement les bases de données marketing comprenant les informations clients.
Des informations essentielles pour améliorer la personnalisation : 95% des spécialistes français estiment sue cela booste leur programme de marketing global, mais aussi l’expérience client. Ainsi :
– Près de la moitié des leaders marketing (48%) affirment que leur équipe gère des initiatives d’expérience client dans l’ensemble de l’entreprise, contre 24% en 2017 ;
– la moitié (51%) des spécialistes du marketing partagent leurs objectifs et indicateurs de succès avec les équipes e-commerce. Ils sont 57% à les partager avec les équipes de vente, et 52% avec les équipes de service client, précise encore l’étude.
« Le marketing devient la colle interfonctionnelle de l’expérience client ».
80% des consommateurs déclarent ainsi que l’expérience fournie par l’entreprise est aussi importante que ses produits et services. Le consommateur veut se sentir unique et véritablement compris par les marques, ce que les équipes marketing ont bien compris. Désormais, 54% des équipes marketing parmi les plus performantes ont le “lead” de l’expérience client au sein de l’entreprise (et 45% des marketeurs toutes catégories confondues). Enfin, 69% des business buyers s’attendent à une expérience d’achat similaire à celle proposée par Amazon, comme les recommandations personnalisées.
À noter qu’à l’ère post Snowden et après les multiples scandales sur l’usage des données personnelles des consommateurs/internautes par les géants de la tech, le respect de la vie privée et la confiance du consommateur sont devenus un enjeu fondamental pour le secteur : 51% des professionnels estiment que leur entreprise est plus concernée sur ces sujets que deux ans auparavant.
Enfin au chapitre des indicateurs les plus importants à suivre pour les marketeurs du monde entier, la croissance des revenus truste le haut du classement pour 74% des sondés, suivi par l’efficacité des ventes (64%) et les analytics web (61%). La satisfaction des clients arrive quant à elle en bonne 4e place (60%).
Pour obtenir l’intégralité de l’étude, c’est ici !
Méthodologie
Les données du présent rapport proviennent d’une enquête à double insu menée du 13 août au 23 septembre 2018, qui a généré 4 101 réponses de dirigeants en marketing à temps plein – occupant un poste de gestionnaire ou de cadre supérieur en Amérique du Nord, Amérique latine, Asie Pacifique et Europe. En France 300 responsables marketing ont été interrogés. Tous les répondants sont des panélistes tiers (non limités aux clients Salesforce). Pour d’autres données démographiques de l’enquête, voir page 56.
Les chiffres ayant été arrondis, les totaux en pourcentage ne correspondent pas tous à 100 % dans le présent rapport. Tous les calculs de comparaison sont effectués à partir des nombres totaux (et non des nombres arrondis).
La répartition des 4 101 sondés à travers le monde :
