Aésio Mutuelle, acteur majeur de la protection sociale en France avec 2,7 millions d’adhérents, fait face à des pics d’activité saisonniers importants, notamment lors des renouvellements de carte tiers payant et des appels de cotisations. Pour optimiser la gestion de ces périodes intenses tout en maintenant la qualité de service, la mutuelle a souhaité innover dans l’automatisation de sa relation adhérent.

Le challenge : concevoir et déployer en un temps record (moins d’un mois) une solution conversationnelle intelligente – callbot et chatbot – parfaitement intégrée aux parcours existants, tout en respectant les exigences strictes de sécurité liées au traitement des données de santé.

La stratégie :  notre approche s’est structurée autour de trois axes majeurs.

• Analyse et conception : une phase préparatoire approfondie comprenant la cartographie des parcours utilisateurs, l’identification des workflows prioritaires et la définition des cas d’usage à fort impact.
• Développement technologique : la mise en place d’une infrastructure robuste basée sur une base de connaissances experte, couplée à un modèle de langage (LLM) optimisé, le tout sécurisé par des protocoles de protection des données renforcés.
• Déploiement progressif : une concentration initiale sur trois motifs de contact essentiels : la gestion des cartes tiers payant, le traitement des appels de cotisation et les questions relatives aux frais de gestion.