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News de l'agence WIDE

This is the voice

7 juin 2021

Conversationnel, réglementation et données personnelles sont intimement liés, en effet, après quelques années d’expérimentation, le vocal se structure et se professionnalise en intégrant dans son écosystème les sujets de vie privée et de données personnelles. 

 

La personnalisation des assistants au cœur des préoccupations des marques 

De plus en plus de marques se dotent d’un assistant personnel pour aider leurs clients, répondre à leurs questions, leur permettre de choisir parmi l’offre proposée et ce 24h/24 & 7j/7.

Dans ce contexte, les marques cherchent à se différencier en créant une véritable identité vocale. La profondeur de la voix, sa tonalité ou son timbre sont autant de caractéristiques qui transmettent et construisent une image de marque. 

On reconnaitrait parmi 1000 voix, celle de Simone Hérault qui nous annonce le quai ou le retard de notre train ! 

Il en va de même pour les assistant vocaux ou les Serveur Vocaux Interactifs (SVI) désormais.

Plusieurs solutions permettent aujourd’hui de synthétiser de vraies voix pour les utiliser dans les assistants vocaux comme Acapela Group et Voxygen.

Acapela Group | LinkedIn Text to Speech | Brand Voice | Brand Identity | Voxygen

 

Quand Google continue son forcing

Le géant du web a récemment mis à jour ses briques conversationnelles et vocales en faisant plusieurs annonces :

  • La mise en œuvre d’une offre dédiée aux centres d’appels : Google Cloud Contact Center AI

Almost Human, Near Perfect - Why Google Contact Center AI is a Trail-Blazer - CX Today

 

  • La sortie d’une nouvelle version de DialogFlow (son outil de création d’arbre conversationnel) plus graphique et plus facile à utiliser : Google Launches New Dialogflow CX in Beta

Google Launches New Dialogflow CX in Beta - The Bot Forge

 

  • L’ajout d’un module de statistiques avancées sur ses briques conversationnelles
  • Et la possibilité de personnaliser la voix google en faisant appel à la création de voix digitalisées !

 

 

Le speech to text en mode opensource avec la fondation Mozilla ! 

La fondation Mozilla souhaite créer des librairies open-source pour faire du Speech-To-Text et du Text-To-Speech en version libre ! 

Pour y arriver, ils ont besoin d’enrichir leur IA avec de nombreux exemples de voix, d’accents, de langues et de prononciations !  

Si vous voulez les soutenir et enregistrer quelques phrases pour leur permettre de progresser, rendez-vous ici : https://voice.mozilla.org/ 

 

 

La voix comme élément biométrique  

Et pour finir, c’est assez intéressant de voir comment certains laboratoires et start-up misent sur la voix comme facteur biométrique de demain pour valider un paiement ou éviter de devoir donner son numéro client au service téléphonique… 

Votre voix sera peut-être votre carte d’identité de demain (attention aux rhumes et aux extinctions de voix 😊).

 

 

Les assistants vocaux : quels enjeux pour la vie privée ?

  • Des données intimes, potentiellement sensibles
  • Des dispositifs enregistreurs de plus en plus présents dans les espaces partagés
  • Des dispositifs qui font intervenir de nombreux acteurs
  • Les écoutes à des fins d'amélioration du produit
  • Faux positifs et personnes extérieures : la question du consentement et de la maitrise de ses données

 

La mise en œuvre de projets conversationnels soulève de nombreuses problématiques sur le sujet du respect de la donnée personnelle et de la vie privée. Il est donc important de garder en tête quelques bons réflexes lors de la conception / création de ce type de projet :

 

  1. Entretenir les points d’explication indispensables: à trop vouloir se concentrer sur la mise en œuvre d’une expérience utilisateur sans couture, il ne faut pas en oublier de conserver dans le parcours conversationnel des moments de choix et de partage nécessitant l'attention de l'utilisateur. Il est indispensable de présenter la réalité des traitements et utilisation des données aux utilisateurs durant l’échange.

 

  1. Privilégier le local au cloud: autant que faire se peut, mettre en œuvre des fonctionnalités et des traitements des données directement dans les dispositifs locaux (sans appel à des systèmes externes), ce qui confère à l'utilisateur une bonne réassurance et constitue un facteur de confiance et d'acceptabilité.

 

  1. Assurer les moyens de contrôle: permettre à l'utilisateur de comprendre les usages qui sont faits de ses données et de paramétrer le fonctionnement du dispositif selon ses choix.

 

  1. S'adapter au média vocal: se reposer sur des interfaces exclusivement audios soulève d’importants défis en matière de présentation de l'information à l'utilisateur, de recueil de son consentement ou de mise en œuvre de moyens de contrôle. II est donc nécessaire de mener une réflexion UX approfondit sur la bonne manière de la faire.