EMPLOYEE EXPERIENCE 

Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients

Par Antoine de Lasteyrie, Directeur général chez Wide Agency, Groupe Micropole

À l’ère de la digitalisation et de la recherche de différenciation, les marques ont logiquement massivement investi dans l’expérience client. Cela a généré l’émergence de services innovants mais également, et régulièrement, de fausses bonnes idées qui sont venues alimenter le cimetière des applications inutiles. Cela s’est aussi fait au détriment de l’expérience collaborateurs aujourd’hui considérée comme le parent pauvre du digital. Il est donc temps de donner à celle-ci la place qui lui est due, et enfin de la considérer comme une véritable opportunité de croissance !

On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression. Et la première impression d’une entreprise auprès de ses clients passe souvent par ses collaborateurs, trop généralement laissés de côté lors du déploiement des stratégies digitales. Ainsi, les vendeurs sont de plus en plus confrontés à des clients qui arrivent en point de vente déjà parfaitement informés via le web, sur le service ou le produit qu’ils convoitent... Ceux-ci, après avoir entamé en ligne l’expérience promise par la marque, se rendent en magasin armés de leur smartphone, pour tester, lever les derniers freins et commander. Et cela dans un monde idéal, car c’est souvent là que le bât blesse, faute d’une expérience continue jusqu’au point de vente. Le désenchantement, résultant du décalage entre la promesse et l’expérience réelle, peut avoir des conséquences importantes sur l’image de marque.

Vers une stratégie B to E (employee) to C : prenez soin de vos employés, ils développeront votre business !
Une prise de conscience est indispensable de la part des marques : l’employé est un client comme un autre ! Plus exactement, l’entreprise doit considérer que l’employé a des attentes ou des exigences d’expérience similaires à tout consommateur. En prenant en compte cette réalité, la marque peut transformer l’expérience collaborateurs en un véritable levier de performance à la fois commercial, d’image et de productivité.
Comment ? En proposant une expérience digitale aussi valorisante aux employés qu’aux clients. La mise à disposition d’outils de vente performants (services, interfaces, équipement…) va à la fois montrer au client que l’expérience proposée sur le site de la marque se poursuit en point de vente, permettre au vendeur de fluidifier ses ventes, et donc d’améliorer sa productivité. Certains constructeurs automobiles l’ont bien compris avec des outils de configuration 3D en temps réel de véhicules. Tout y est : expérience, aide à la vente et simplification des processus… Un vrai avantage pour le client et le vendeur !
Sans aller jusque-là, la numérisation des processus et des outils de vente (tablettes, interfaces, applications métiers…), offrent déjà de vrais bénéfices en termes de reconnaissance et de traçabilité clients, de personnalisation de la relation, d’informations produits, de consultation des stocks, de paiement mobile, de prise de commandes, … Tout devient plus simple et plus fluide! Cette stratégie est vertueuse : en remettant le collaborateur au centre, l’entreprise gagne en productivité, tout en valorisant les collaborateurs et in fine son image.

La DSI et la donnée, les catalyseurs de cette stratégie
Plus question d’innover en silos au sein des différentes directions métiers, marketing ou commerciale. Désormais, la DSI et la donnée font le lien entre l’impulsion de la direction générale et les autres directions métiers, afin de mettre en œuvre les stratégies orientées expérience collaborateurs. Le rôle du DSI poursuit donc son évolution pour prendre en compte le nécessaire Time To Market, et proposer des solutions robustes, souples et rapides à déployer afin de répondre aux enjeux de réactivité des métiers.
Et côté direction générale comment valider la pertinence d’une stratégie d’expérience collaborateur ? Si le ROI, est un indicateur clé de l’expérience client, pourquoi ne pas l’adapter? Le ROEI – (Return On Employee Investment / Retour sur Investissement des Employés) peut devenir un moyen de jauger cette stratégie et de prouver qu’elle peut être une véritable source de croissance pour l’entreprise. Sans compter que dans une démarche gagnant-gagnant, cette approche et ces bénéfices partagés pour l’entreprise et l’employé favoriseront bien évidemment la fidélisation des collaborateurs.
Gageons alors que les directions générales prennent rapidement conscience de la véritable valeur que peut apporter une stratégie de marque axée sur l’expérience collaborateur.