En ces temps inédits et "extra-ordinaires", chaque opportunité business, chaque lead doit être transformé. Aucune marque ne peut se permettre de "passer à côté" d'une expérience client réussie, qu'il s'agisse d'une première visite, d'un achat, d'un SAV.

Mettre tous les atouts de son côté pour se doter des leviers générateurs de leads, de rentabilité ou d'efficacité opérationnelle est stratégique. Quelles sont ces innovations et comment peuvent-elles être implémentées dans une démarche user-centric dont la Data et la connaissance client décuplent la performance ? Nous proposons d'y répondre ensemble, avec les experts de Wide.

 

Au programme de ce benchmark :

 

• Flex office / travail à distance
  • 60% des entreprises envisagent le travail à distance et le flex office, dans une logique de performance et pour une meilleure expérience collaborateur. Certaines start-up proposent de reproduire à distance l’ambiance entre collègues et de simplifier la gestion du flex office.

 

• Phygital et contactless
  • Le point de vente physique tend à devenir un complément de l’expérience en ligne, mais également une vitrine vivante des services à forte valeur ajoutée (paiement sans contact, smartphone check-in, miroirs et cabines connectés).

 

• Blockchain
  • La blockchain certifie que les informations ou les produits sont véridiques, d’origines et sans falsification grâce à ses principes de décentralisation, résilience et transparence, les domaines d’applications sont donc très nombreux.

 

• Social commerce
  • De plus en plus de plateformes sociales intègrent en « end-to-end » des outils dédiés à la vente et des plateformes e-commerces, comme Shopify, y sont même directement portées.

 

• Showroom virtuel
  • Comment les marques peuvent-elles créer un lien émotionnel avec leurs clients ? En activant les principaux sens de l’émotion grâce à la réalité virtuelle. La RV permet d’enrichir les modes de communication et de donner accès à l’ensemble de son catalogue au travers de l’immersion dans un magasin virtuel.

 

• Paiement biométrique
  • C’est rapide, pratique et sécurisé car fait à partir de caractéristiques physiques difficiles à truquer ou voler. Exemples : Carte bancaire biométrique où l’empreinte digitale remplace le code à 4 chiffres.

 

• Vocal et conversationnel
  • Les IA conversationnelles simplifient et améliorent le parcours client grâce à une plus grande présence et une meilleure réactivité de la marque auprès de ses clients.

 

• Réalité augmentée et Try on Tech
  • Un des derniers freins à lever en termes de e-commerce reste l’essayage des produits pour les marques de vêtements, de cosmétique ou d’ameublement. Selon Shopify, les produits bénéficiant de technologies d’essayage innovantes ont vu leur taux de conversion augmenter de 250% en 2020.

 

• L’automatisation
  • L’automatisation se fait à travers le Robot Process Automation (RPA), qui est la capacité d’un programme à enchaîner un grand nombre de tâches de façon automatique et plus rapide. Il permet de libérer les équipes métier de tâches répétitives et chronophage à faible valeur ajoutée.

 

• L’ultra-personnalisation
  • Connaître son client permet d’individualiser la relation et d’assurer une plus grande continuité dans le parcours. Le défi de l’ultra-personnalisation est de trouver le bon équilibre entre collecte de données et expérience client enrichie et personnalisée.

 

Ce benchmark est le fruit d’un partenariat entre Wide et l’ebg, un des principaux think tank français sur l’innovation digitale depuis plus de 20 ans, avec 660 sociétés adhérentes et 110000 professionnels actifs.

 

Si vous êtes membre de l'ebg, vous pouvez visionner le benchmark en cliquant ici

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