Strategy & Customer Experience Lead : c’est quoi son job ?

Par Xuoan D. le 12/11/2020

Temps de lecture : 4 min

Avec ''C'est quoi son job ?'', focus sur les métiers qui feront la com de demain.

Dans ce nouveau « C’est quoi son job », découvrons le métier de Strategy & Customer Experience Lead. Pour en savoir plus sur cet intitulé énigmatique, interviewons aujourd’hui Marie Thirel. Celle-ci nous explique les contours de son poste au sein de l’agence Valtech.
 

Qu’est-ce qu’un·e Strategy & Customer Experience Lead en agence ?

Marie Thirel : Le poste de Strategy & Customer Experience Lead est à mi-chemin entre les équipes de planning stratégique et UX.

Sa mission est d’accompagner les marques et les entreprises à repenser leurs expériences à destination des clients / prospects (sur le digital, en magasin…) ou encore de leurs cibles internes.

L’idée est de repartir des besoins des utilisateurs pour améliorer l’expérience existante, repenser l’ensemble de l’écosystème, créer un service, une plateforme, du contenu… en résonance avec ces besoins.

L’expérience délivrée doit être bénéfique pour l’utilisateur mais aussi pour la marque qui sera perçue comme génératrice de valeur. La mission du Strategy & Customer Experience Lead est donc de travailler sur une approche autour du triptyque besoins utilisateur, marque et bien sûr business.

Cette approche globale permet de travailler et d’échanger avec des profils très variés (marketing, com, tech, data, créa…), au-delà de la richesse des échanges et des personnalités que l’on peut rencontrer, on a un vrai rôle d’investigation pour comprendre nos clients et leurs problématiques mais aussi casser les silos qui peuvent exister, intégrer les différents acteurs de l’entreprise dans ce processus, créer une impulsion (notamment via méthodologies de travail basées sur de la co-création type Design Thinking) et les aider à mettre en place des projets concrets pour optimiser leurs actions.
 

Sur quels types de projets intervient un·e Strategy & Customer Experience Lead ? Et à quel moment ?

M.T. : Le travail autour de la Customer Experience offre beaucoup de possibilités ! On peut être amené à repenser complètement l’écosystème d’une marque, retravailler les parcours utilisateurs d’une plateforme et opérer sa refonte, imaginer une nouvelle expérience connectée en magasin voire même dans d’autres lieux physiques (comme des bateaux de croisière !) où l’on va réfléchir à de nouveaux services, innovations et contenus personnalisés… ça c’est dans le cas où l’on travaille sur un projet spécifique.

On peut également intervenir encore plus en amont pour un accompagnement stratégique : dans le cadre d’un programme de transformation digitale au sein de l’entreprise par exemple, le Strategy & Customer Experience Lead peut aider à définir la vision stratégique à plus long terme. Dans ce cas on avance main dans la main avec les clients pour définir avec eux une roadmap stratégique avec les projets prioritaires à mettre en place qui permettront d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.
 

Comment devient-on Strategy & Customer Experience Lead ?

M.T. : On peut suivre une formation en stratégie et communication, business type CELSA ou école de commerce, cela peut permettre d’avoir une bonne base de formation pour appréhender les problématiques marque / marketing, on peut également aller chercher des compétences du côté du Design Thinking et de l’UX que l’on est souvent amené à utiliser notamment lors d’animation de workshops.
 

Un conseil pour être un·e bon·ne Strategy & Customer Experience Lead ?

M.T. :

– Être curieux et ouvert d’esprit : rentrer en profondeur dans les sujets et surtout écouter les utilisateurs sans a priori.

– Avoir une vision transverse et un esprit de synthèse : garder une vision globale du business et de la marque et les connecter aux besoins des utilisateurs.

– Être pragmatique et créatif : on a un pied dans le business et la data pour exploiter des données concrètes mais il faut également rester créatif pour amener des solutions innovantes en accord avec l’ADN de la marque.
 

Quels sont les enjeux et difficultés de ce poste ?

M.T. :

– Se rappeler que l’on repart de l’utilisateur, même si la tentation de répondre en priorité à des objectifs marketing est toujours très grande.

– La coordination en interne et avec le client pour avoir la « big picture » : on est amené à travailler avec plusieurs départements / métiers mais c’est souvent la partie CX qui est la colonne vertébrale ou le phare qui doit orienter les autres expertises sur le projet, la communication entre les équipes est donc clé.

– Partager ses convictions, on est là pour donner une impulsion, aider à définir une stratégie qui implique plusieurs acteurs donc plusieurs avis, il faut être à l’écoute tout en ayant un point de vue solide.
 

Quel est le salaire d’un·e Strategy & Customer Experience Lead ?

M.T. : …
 

Vers quoi ce poste peut-il évoluer ?

M.T. : Le Strategy & Customer Experience Lead a une vision globale et touche du doigt plusieurs domaines de compétences alors je dirai qu’il n’y a pas de règle, selon la sensibilité et la formation de chacun il ne faut pas se mettre de limite, tant que l’on continue à apprendre et que l’on reste curieux.
 

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