Et un modèle spécialisé !
Salesforce annonce avec NVIDIA le lancement de Koa, son premier modèle de raisonnement conçu spécialement pour le CRM. Développé à partir du modèle ouvert Nemotron de NVIDIA, Koa est destiné à Agentforce, la solution d’agents IA de Salesforce. Son rôle est de permettre à ces agents de mieux gérer les tâches qui demandent plusieurs étapes.
La particularité de Koa est donc de ne pas seulement chercher une réponse. Il doit aussi comprendre ce qu’il faut faire pour arriver au bon résultat. Pour cela, Salesforce l’a entraîné à partir de scénarios qui reproduisent des situations professionnelles. Le modèle peut ainsi apprendre à comprendre un processus, à choisir les bons outils et à réaliser les différentes actions dans le bon ordre. Salesforce indique que Koa égale ou dépasse déjà les performances des modèles de référence sur les principales actions CRM, avec trois fois moins d’erreurs.
Pour construire cette expertise, Salesforce s’est appuyé sur près de 30 ans de connaissances dans le CRM. L’entreprise a post-entraîné NVIDIA Nemotron 3 Super avec un jeu de données synthétiques créé spécialement pour Koa. Ces données reproduisent les situations auxquelles les agents Agentforce peuvent être confrontés dans leur travail. Elles couvrent plus de 14 secteurs, dont l’industrie, les services financiers, la santé et le voyage.
Salesforce précise qu’aucune donnée client n’a servi à entraîner le modèle. Les scénarios sont entièrement synthétiques et servent à reproduire des tâches comme la génération de prospects, la qualification d’opportunités commerciales ou la résolution de demandes de service.
Le modèle a également été entraîné pour apprendre à agir étape par étape. Salesforce a utilisé de l’apprentissage supervisé et de l’apprentissage par renforcement pour lui permettre de mieux gérer ces différentes étapes. L’objectif est qu’il ne donne pas seulement la bonne réponse, mais qu’il sache aussi quelles actions effectuer ensuite.
Marc Benioff, président-directeur général et fondateur de Salesforce, explique : “Nous avons entraîné un moteur de raisonnement qui comprend la structure d’une transaction commerciale, le cycle de vie d’une demande faite au service client et les workflows propres à chaque secteur.”
Koa est déjà utilisé en interne chez Salesforce. Un agent intégré à Slack (aussi propriété de Salesforce) s’en sert notamment pour aider les collaborateurs à trouver des informations et à réaliser certaines tâches quotidiennes. Le modèle passe maintenant à une phase pilote auprès de plusieurs entreprises.
Les premiers exemples permettent de voir comment cette IA peut être utilisée selon les métiers. Chez 1-800Accountant, les agents doivent notamment gérer des règles fiscales, des données financières et la situation particulière de chaque client. “Koa permet à nos agents de raisonner étape par étape sur cette complexité et d’utiliser les outils adaptés tout au long du processus.”, explique Ryan Teeples, directeur de la stratégie chez 1-800Accountant.
Du côté d’Engine, spécialisé dans le voyage d’affaires, l’enjeu est également de pouvoir gérer des demandes qui comportent plusieurs étapes : “Nous n’avons pas besoin d’un modèle d’IA qui se contente de paraître convaincant, mais d’un modèle capable de raisonner avec précision sur des problèmes complexes composés de plusieurs étapes.”, explique son fondateur et président-directeur général, Elia Wallen.
Cette technologie ne concerne pas uniquement le CRM. Salesforce et NVIDIA l’intègrent également à Missionforce, destiné notamment aux administrations et aux organisations soumises à des contraintes réglementaires.
Koa est pour le moment disponible auprès d’une sélection de clients dans le cadre d’une phase pilote sur Agentforce. Salesforce prévoit sa disponibilité générale dans les régions américaines pour l’hiver 2026.
