Une mauvaise expérience client, et c'est le switch assuré.
L’Observatoire des comportements de consommation, fruit de l’association de l’institut de sondages Odoxa et de l’agence [tag]Emakina[/tag] est un rendez-vous mensuel. L’édition d’avril s’intéresse à la fidélité aux marques et aux enseignes. Si les Français se prétendent fidèles en général, il n’est désormais plus impossible pour eux de changer de crémerie. Soutenant l’importance du rapport qualité / prix, critère majeur de consommation, ils semblent désormais tourner leur attention sur le rapport expérience / prix. Une seule erreur de la part de leur marque / enseigne habituelle pourrait être fatale à cette dernière…
Selon l’Observatoire des comportements de consommation, les résultats en pourcentage sont révélateurs du comportement « volage » des Français :
– 72% des Français se disent fidèles à une marque mais 48% préfèrent se rendre dans une enseigne différente de celle habituellement fréquentée depuis quelques mois.
– 64% d’entre eux prétendent qu’une mauvaise expérience client les poussent à abandonner une marque dont ils étaient fidèles.
– Enfin, 52% affirment qu’ils peuvent délaisser une marque après avoir eu un coup de foudre pour un concurrent.
Cette étude démontre d’une part qu’il est difficile pour un client d’être fidèle à vie et d’autre part que l’expérience client est un facteur capital à la fidélisation, notamment chez les jeunes consommateurs (18-34 ans). Selon Manuel Diaz, président d’Emakina en France, le digital aurait habitué le consommateur à un service de haut niveau ce qui amène les commerçants à être davantage à l’écoute.
Pour en savoir plus sur l’Observatoire :
