Comment Jacadi a boosté ses ventes de +9%.
Comme le disait Simon Vivien, VP data de Warner Bros France, dans notre dernière émission les enjeux – la Réclame, « la carte de fidélité, c’est la carte des datas ». Une carte de fidélité est donc une potentielle mine d’or pour un retailer dans un monde de plus en plus data-driven…
Or, si les programmes CRM ne cessent de se réinventer, les cartes de fidélité ont peu évolué dans leur forme. Le PVC est encore à l’honneur, pour des cartes en petit ou grand format, façon porte-clés ou carte bancaire. La dématérialisation des cartes de fidélité semble encore avoir du mal à prendre, avec l’absence d’un standard fort à date… Mais ça, c’était avant que les GAFA ne s’en mêlent !
En rendant la dématérialisation des cartes de fidélité aisée grâce aux « wallets » des smartphones, Apple, Google et consorts vont potentiellement en décupler l’impact business, comme nous le démontre ce nouveau bilan dédié à Jacadi qui a opté pour la solution de la startup française Captain Wallet.
Le contexte
Jacadi est une marque française de prêt-à-porter pour enfants, représentant un peu moins de 100 boutiques en France, un e-commerce et une présence internationale.
Comme l’explique Captain Wallet, l’enjeu de Jacadi était de « faire de son programme de fidélité un fort levier de business », en boostant à la fois « la fréquence d’achat, le taux d’utilisation des chèques, et en augmentant la valeur client annuelle ».
Du côté de la dématérialisation des cartes de fidélité, celle-ci s’opérait jusqu’alors via des applications d’enseignes – Monoprix, Carrefour, Sephora, etc. – ou des applications multi-cartes comme FidMe ou Stocard. L’inconvénient de tous ces scénarios : le besoin d’installer une nouvelle app du côté de l’utilisateur, pas toujours enclin à confier à la fois sa confiance et quelques secondes de son temps pour ajouter une nouvelle icône sur son smartphone.
C’est là qu’interviennent les « wallets » des géants du numérique : Apple Wallet, Google Pay ou encore Samsung Pay. Ces portefeuilles numériques ont vocation à servir de moyens de paiement sans contact, mais aussi à recueillir les cartes de fidélité ainsi que les cartes d’embarquement, billets de train, coupons, click & collect et toute autre forme de « carte » immatérielle. Leur principal avantage concurrentiel de ces wallets est d’être préinstallés d’office par les constructeurs. Captain Wallet y voit donc un « reach de 100% sur mobile », du moins sur iPhone, Apple ayant pris un peu d’avance sur le marché du wallet. Google Pay n’étant annoncé que pour ce trimestre en France.
En généralisant les paiements en magasins grâce au mobile, Apple Pay et ses concurrents démultiplient les points de contact avec les wallets. L’usage aurait même doublé en 2017 par rapport à l’année précédente.
Au-delà de la dématérialisation pure et simple, une carte fidélité présente dans un wallet bénéficie de fonctionnalités propres au mobile comme nous allons le voir avec ce que Captain Wallet a mis en place pour Jacadi.
La carte dématérialisée de Jacadi
Toute personne ayant adhéré au programme de fidélité Jacadi et possédant un iPhone a reçu un e-mail lui proposant d’enregistrer son adhésion directement sur son smartphone. En deux « clics », la carte de fidélité est ajoutée au wallet.
L’e-mail sert ici de rampe de lancement, mais la conversion aurait également pu être effectuée à partir d’un SMS, d’un site mobile ou de l’app de l’enseigne.
Une fois la carte présente dans le wallet, celle-ci peut être utilisée en magasin comme une carte physique. Elle s’enrichit également de notifications mobiles annonçant les promotions et temps forts de la marque, la mise à disposition de chèques cadeau ou l’expiration de ceux-ci. La carte peut, de son côté, afficher le solde de points, permettant d’aller plus loin que la simple dématérialisation. Ce qui rend le processus plus attractif pour les clients.
Un déploiement sur Google Pay et Samsung Pay n’a pas encore été évoqué par Captain Wallet, mais nul doute qu’il sera à l’étude quand ces solutions auront atteint une taille critique en France.
Résultats
10% de la base adhérents de Jacadi a installé la carte de fidélité sur son Apple Wallet. Avec un taux d’installation de 65% chez les clients ayant reçu l’e-mail.
Chez les clients ayant installé leur carte de fidélité dans leur Apple Wallet :
+12% de fréquence d’achat
+9% de chiffre d’affaires
+10% d’utilisation des chèques de fidélité
94,2% de taux de rétention de la carte dans les wallets
Plus globalement, Captain Waller évoque 30% d’utilisation en point de vente des cartes de fidélité présentes dans les wallets pour l’ensemble de ses clients retailers et marques.
Les clés de succès
– La simplicité d’installation
La dématérialisation de la carte de fidélité se fait en deux clics, et se retrouve dans une app sûre puisqu’intégrée au téléphone. La confiance est donc de mise pour l’utilisateur, ce qui est capital pour la fidélisation.
– Le service rendu
En proposant d’ajouter la carte de fidélité au wallet du mobile de ses clients, Jacadi leur promettait une dématérialisation utile : impossible en théorie de passer en caisse sans carte, puisque nous sommes désormais tous inséparables de nos smartphones. Alors qu’une carte de fidélité physique peut être oubliée ou perdue. C’est aussi la promesse de collecter derrière des points de fidélité, et qu’aucun achat ne passe outre.
– La démultiplication des points de contact
Enfin, en dématérialisation la carte de fidélité de Jacadi, Captain Wallet a permis à l’enseigne de bénéficier de nouvelles sources de relances de sa clientèle : les notifications mobiles. Avec la redoutable efficacité qu’on leur connaît, d’autant que celles-ci peuvent être personnalisées en fonction des données de chaque client. Ce qui explique des résultats financiers autour des 10% de croissance, loin d’être anodins pour la marque.
