Consumer Journey Manager : c’est quoi son job ?

Par Mathilde O. le 19/12/2019

Avec ''C'est quoi son job ?'', focus sur les métiers qui feront la com de demain.

Dans ce nouveau « C’est quoi son job » focus sur le métier de Consumer Journey Manager. Pauline Girardey de l’agence Publicis Sapient nous explique en détails à travers cette interview les contours de ce métier en agence.
 

Qu’est-ce qu’un·e Consumer Journey Manager en agence ?

Pauline Girardey : Le customer journey manager (CJM) n’a pas de rôle à proprement parler au sein d’une agence, à moins qu’elle ne soit organisée en plateau agile. Dans un environnement agile, le CJM est le garant de la voix du client auprès de l’ensemble des stakeholders.
 

Sur quels types de projets intervient un·e Consumer Journey Manager ? Et à quel moment ?

PG : Un CJM est responsable d’un parcours client end-to-end défini comme prioritaire. Il a pour objectif de bâtir une expérience digitale optimale pour le client et à ce titre d’analyser les données clients, d’identifier les pains et les gains, de définir les priorités et les actions et de mesurer l’impact des actions entreprises. Sur un plateau agile, le CJM intervient de manière transverse aux différents trains et feature teams.

A ce titre, il a plusieurs missions :
– Animer, améliorer et garantir la qualité d’un ou de plusieurs parcours clients avec d’autres CJM
– Suivre et analyser les sources de customer voice et de suivi des comportements et attitudes des consommateurs vis-à-vis des expériences digitales de Carrefour, afin de détecter les problèmes qu’ils rencontrent.
– Maintenir un Benchmark concurrentiel pour identifier de nouvelles fonctionnalités clés avant qu’elles ne deviennent une dette.
– Exécuter régulièrement un processus de Design Thinking afin de générer des nouvelles solutions innovantes pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients dans leur parcours.
– Maintenir la cartographie des parcours dont elle/il a la responsabilité tant du point de vue de la situation actuelle que de la situation cible.
– Pousser la voix du client dans l’organisation
 

Comment devient-on Consumer Journey Manager ?

PG : Il n’existe pas de voie royale pour devenir CJM, car il s’agit d’un rôle nouveau en France et qui va évoluer au fur et à mesure des pratiques mises en place par ceux qui sont CJM. Disons qu’un background en sciences humaines et stratégie (ex : Sciences Po / Ecoles de commerce / Strate..) est idéal, et qu’il est nécessaire d’avoir 4/5 ans d’expérience dans un contexte d’empathie avec les besoins des utilisateurs.
 

Un conseil pour être un·e bon·ne Consumer Journey Manager ?

PG : 4 conseils : très forte empathie, bienveillance, fermeté des positions basées sur de la donnée, transparence des points de vue.
 

Quels sont les enjeux et difficultés de ce poste ?

PG : Le CJM est garant de la voix du client, à ce titre, il se bat pour que chaque projet soit justifié d’un point de vue valeur client, au-delà des seules valeurs business et cost traditionnellement prises en comptes. Il doit à ce titre veiller à ce que les opinions individuelles ne prennent pas le pas sur la valeur potentielle pour le client dans un projet.

Le CJM n’étant pas responsable à proprement parler du delivery, il doit travailler main dans la main avec les Product Managers et les Product Owners du programme et s’assurer que les différentes releases offrent une expérience optimale à l’utilisateur.
Il doit également réaliser un travail de coordination avec les différentes équipes sur le plateau et hors plateau pour assurer la cohérence des projets et éviter les silos.
 

Quel est le salaire d’un·e Consumer Journey Manager ?

PG : En fonction de sa séniorité, le même que celui d’un product owner ou d’un chef de projet fort d’une expérience telle que décrite précédemment.
 

Vers quoi ce poste peut-il évoluer ?

PG : C’est une bonne question, l’avenir nous le dira. Mais pour essayer de donner une orientation, disons qu’il est possible d’évoluer vers un poste de directeur de produit, c’est-à-dire lead d’un programme agile.
 

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