Un beau potentiel marché : 2 entreprises sur 3 ne récompensent pas encore leurs clients.
Ces derniers mois, Brevo (ex Sendinblue) n’a cessé d’étoffer son offre pour devenir un « CRM 360 leader en Europe ». Au-delà de son activité historique d’envoi d’emails, le groupe français s’est mis aux notifications, à la messagerie (SMS, WhatsApp), au CRM pour les équipes marketing ou commerciales, au marketing automation, au conversationnel (livechat ou chatbot), à la prise de rendez-vous, aux wallets (avec le rachat de Captain Wallet) et même à la data enrichée avec une CDP (via l’acquisition d’Octolis).
Or tout marketeur avec un minimum d’expérience sait qu’un CRM de qualité rime souvent avec fidélité. Comme une évidence, Brevo annonce aujourd’hui sa solution de programme de fidélisation client, Brevo Loyalty.
Pour en savoir plus, nous avons rendez-vous avec Axel Detours, co-fondateur de Captain Wallet et Senior Vice President of Global Sales de Brevo.
Un contexte favorable
Selon Le baromètre de la fidélité, une enquête Ifop pour Brevo, 87 % des Français indiquent avoir souscrit au minimum à un programme de fidélité, avec une moyenne de 6 programmes par personne. En complément, Brevo a sondé 250 grandes marques et groupes français, observant que 36 % des entreprises n’ont pas encore lancé de programme de fidélité. Les raisons ? Les coûts d’intégration d’un programme de fidélité, le temps à y dédier en interne, et la recherche en vain d’une solution réellement personnalisable.
Autre enseignement, la dématérialisation des cartes de fidélité est en route. 65 % jugent le wallet mobile utile d’après Le baromètre de la fidélité. Un wallet qui accueille à 86 % des cartes de fidélité. Un pourcentage qui représente quasiment le double de celui des cartes de paiement. Or, Brevo a justement l’expertise des wallets au sein de son offre depuis son rachat de Captain Wallet en 2023.
Bref, entre l’appétit des Français pour les programmes de fidélité, la digitalisation en cours de ceux-ci, et près de ⅔ de grandes entreprises qui n’ont pas encore de programme, l’opportunité de marché était belle pour Brevo.
La solution de programme de fidélité de Brevo
Brevo a profité de la Paris Retail Week pour annoncer la sortie de Brevo Loyalty, « le premier moteur de gestion de programmes de fidélité le plus accessible du marché ». Intégrée à la suite Brevo, cette solution comprend tout ce que l’on peut attendre d’un programme de fidélité : cagnotte, statuts, récompenses et offres… La promesse de Brevo étant de rendre cela aussi puissant qu’accessible, comme l’ex Sendinblue a pu le faire avec ses autres modules (emailing, SMS, conversationnel, etc.).
Brevo fournit ici le moteur du programme de fidélité, aux marques ensuite de l’intégrer à leurs sites et services existants. Ainsi, si l’offre a vocation à être proposée à tous à terme, de la PME au grand groupe, « le programme est aujourd’hui vendu avant tout aux grandes entreprises, en capacité de mener un projet d’intégration et de profiter des sophistications offertes par le programme » précise Axel Detours. Des entreprises qui peuvent être aussi bien des retailers que des e-commerçants, ou des acteurs du service.
Quid de la carte de fidélité ? Celle-ci se veut dématérialisée, mais Brevo ne ferme pas la porte à des cartes physiques : « Ce n’est pas nous qui produirons les cartes physiques, en revanche, nos API seront ouvertes et nos canaux pourront envoyer aux producteurs de cartes physiques les informations nécessaires si les marques le demandent », précise Axel Detours.
Côté facturation, « c’est un abonnement en fonction du nombre de personnes qui sont membres du programme de fidélité » détaille le SVP Global Sales de Brevo. « Les entreprises qui ont déjà un programme de fidélité et qui migrent chez nous, connaissent le volume de leur base, et pourront en déduire le coût de notre solution. Sachant que grâce à notre suite marketing, elles puissent faire de la conquête et donc faire grossir leur base de clients. »
Pourquoi Brevo incite désormais ses clients à lancer des programmes de fidélité ? Car pour Axel Detours, « c’est une façon d’enrichir la donnée pour qu’elle soit plus pertinente ». La visio de Brevo va cependant au-delà : « dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, la fidélisation client, ce n’est pas juste un objectif, c’est le socle de la croissance durable. Nous ne créons pas simplement un CRM, nous développons une plateforme qui essaie de transformer les clients en ambassadeurs. Sur ces 10-15 dernières années, les entreprises ont mis en place des collectes de datas gigantesques. Mais celles-ci sont très souvent mal exploitées. Avec la fidélisation, nous allons le permettre de mettre à profit ces données, pour être davantage dans la rétention que l’acquisition, cette dernière coûtant de plus en plus cher. »
Quelle est l’étape d’après pour Brevo ? Un usage prudent de l’intelligence artificielle, d’abord pour « nettoyer la data, la ranger, la rationaliser, l’unifier » pour ensuite arriver à « un outil CRM qui soit beaucoup plus intuitif et beaucoup plus automatisé que ce qui est disponible aujourd’hui sur le marché ». Avec, par exemple, des prompts pour exprimer en langage naturel le segment que l’on souhaite créer, ou les nouvelles récompenses à mettre en place sur un programme de fidélité.
