Un vrai SAV.
Depuis quelque temps, Burger King permet aux clients américains et canadiens de contacter directement le CEO de l’enseigne afin de lui communiquer retours et/ou idées. Tom Curtis a donc partagé son numéro personnel, invitant chacun à s’exprimer librement et directement à lui. Pendant 2 semaines, il s’engage à répondre lui-même au téléphone quelques heures par jour.
L’idée est simple : créer une ligne des plus directes, sans intermédiaire, ou chacun peut s’exprimer librement.
L’enseigne choisit de revenir à quelque chose d’essentiel : l’écoute. Les consommateurs peuvent ainsi signaler un problème, une envie ou simplement leur opinion, directement auprès du président de l’entreprise. Le président ne se contente pas de retours qu’on lui ferait remonter, il y répond lui-même, écoute et permet aux consommateurs de se sentir plus proche que jamais de l’enseigne. Une approche simple, qui dépasse la simple communication, faisant sentir aux clients que leur avis compte vraiment.
« Il n’y a rien de tel que d’entendre les clients directement, donc je suis ravi d’avoir encore plus d’occasions d’avoir des conversations ouvertes et honnêtes, de poser des questions et de voir comment nous pouvons créer ensemble un Burger King encore meilleur », explique Tom Curtis.
Une décision aussi favorable pour les consommateurs que pour Burger King, qui pourrait bien en ressortir avec des retours constructifs et pourquoi pas de nouvelles idées à développer. Pour les clients, cela leur fait comprendre que la marque qu’il consomme est intéressée par leurs avis : ils parlent directement à quelqu’un à même de prendre des décisions.
L’initiative place le consommateur au cœur de la relation, bien loin des services clients avec leur musique entêtante et leurs réponses – souvent – bateau.
