Kärcher renforce sa relation client grâce aux réseaux sociaux

Par la Réclame le 12/03/2020

Le bilan de la stratégie social media de la marque avec Kiss The Bride.

Article sponsorisé par Kiss The Bride

Comment créer une relation de proximité et de confiance avec ses clients, compte tenu de sa puissante notoriété, en associant engagement et créativité ?

Le contexte initial

Voilà la question que se posait la marque Kärcher. Malgré une forte notoriété et une image très soignée, la marque allemande souhaitait se rapprocher de sa cible en établissant un lien de proximité et une relation plus directe avec celle-ci, renforçant ainsi la confiance et le dialogue.

Pour répondre aux attentes du client 2.0 connecté, exigeant une relation client simplifiée, l’entreprise a choisi les réseaux sociaux et l’agence du marketing client Kiss The Bride pour atteindre son objectif.

Découverte de ce cas d’étude, avec Florian Marguerie, responsable Marketing Departement Home & Garden chez Kärcher, et Julie Reboul, responsable de clientèle chez Kiss The Bride.

Les objectifs de la stratégie social media

La notoriété acquise durant ces dernières années par la marque Kärcher s’explique notamment par des investissements importants dans des médias traditionnels avec une très forte audience (comme des campagnes à la télévision par exemple). Si ces campagnes ont donné des résultats probants en termes de visibilité et de notoriété, ce type de communication « reste assez distante » pour Florian Marguerie.

– Objectif n°1 : créer du lien
La décision a été de se tourner vers le social media pour atteindre cet objectif en créant de la proximité et en facilitant le contact. En effet, les réseaux sociaux permettent de (re)créer ou de renforcer la relation client grâce à une réelle proximité. Il est plus facile d’interpeller une marque, de demander des conseils, des informations ou faire une demande pour le SAV via Facebook par exemple.

– Objectif n°2 : engager la communauté
Afin d’assoir son positionnement d’expert des solutions de nettoyage et d’illustrer au quotidien ses valeurs de marque, ses expertises et ses compétences, Kärcher a pour objectif premier de favoriser l’expérience client.

Orienter ses contenus sur les bénéfices d’usage, leur permet ainsi d’engager leur communauté et ne pas la saturer de messages purement commerciaux. Objectif clé de la stratégie sociale, c’est le meilleur moyen de créer de la préférence de marque et d’enrichir son image.

La stratégie social media de Kärcher par Kiss The Bride

Pour améliorer la présence digitale de la marque, créer un nouveau canal de communication, il a été décidé de se concentrer sur Facebook. En effet, la page de la marque bénéficiait déjà d’une petite communauté active.

Les facteurs clés de succès : notoriété, engagement, business

Pour atteindre les 2 objectifs, la stratégie social media de l’agence Kiss The Bride se base sur 3 dimensions fortes :

– Notoriété : La présence en ligne permet de moderniser l’image d’une marque très bien installée dans l’esprit de ses clients et de développer une communauté qualifiée et engagée.

– Engagement : Grâce à des contenus à forte valeur ajoutée, serviciels ou émotionnels, pour stimuler la communauté en générant des échanges positifs et en favorisant la proximité avec la marque.

– Business : Des appels à l’action, des offres commerciales et la promotion des avantages produits permettent d’engager de nouveaux processus d’achat et de driver le trafic vers le site marchand.

Le plan d’action de la campagne

Ne disposant pas des ressources en interne, la marque Kärcher a fait confiance à l’agence Kiss The Bride et ses experts social media.

La stratégie social media a donné un cadre à la gestion de la page Facebook en adéquation avec la charte éditoriale, les valeurs et les objectifs de Kärcher.

Quelques actions clés de la campagne :
– Définition d’une stratégie social media (charte éditoriale, planning de publication…)
– Production de contenus engageants avec des formats créatifs et variés pour faire la promotion des produits et/ou de la marque
– Animation de la communauté
– Gestion des demandes « SAV » en message privé
– Définition d’une stratégie paid media
– Reporting, analyse et optimisation des campagnes

Une stratégie innovante et performante

– 10 000 abonnés supplémentaires ont rejoint la page Facebook – soit une multiplication par 2 de la communauté française

– 18 publications mensuelles en moyenne. Ce rythme de publications régulier permet de créer des rendez-vous et de garder la communauté active.

– 1 400 réactions et 350 partages par mois. Ces données prouvent que la communauté est engagée et les contenus sont pertinents. Ils remportent l’adhésion des abonnés.

– 1 500 commentaires mensuels qui répondent à l’objectif de créer un lien direct entre la marque et sa communauté et d’engager la conversation

– 90 000 personnes atteintes par mois, soit une augmentation importante de la visibilité des contenus. Cette augmentation s’explique par un meilleur engagement et la sponsorisation de publications à fort potentiel.

Ainsi, ces différentes actions ont permis de faire grandir la communauté online et de renforcer le lien avec les clients et prospects de la marque, tout en créant un véritable point d’échange.


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