L’employee advocacy de crise.
Ces dernières années, la réputation de Facebook a été quelque peu salie suite à plusieurs scandales concernant, entre autres, la protection des données. Les employés du géant des réseaux sociaux font donc face à des moments embarrassants durant les repas de familles, lorsqu’ils doivent répondre aux questions complexes et parfois délicates sur leur employeur. À l’approche des fêtes, ils sont nombreux à demander de l’aide à leurs supérieurs pour trouver une réponse adéquate. C’est pour cette raison que Facebook a développé un chatbot pour les aider juste avant Thanksgiving.
Nommée “Liam Bot”, cette intelligence artificielle très simple tient une conversation avec les employés, et leur propose des réponses à ces questions épineuses. Les réponses proviennent du service des relations publiques de l’entreprise, et se basent sur les communiqués de presse récents.
Liam Bot propose également d’aider, pas-à-pas, les proches qui rencontrent un problème dans l’utilisation de Facebook, que ce soit pour supprimer une photo, bloquer un contact ou autre.
Ainsi les employés sont accompagnés s’ils en sentent le besoin, à tout moment de la journée ou de l’année, que ce soit pour répondre à une question ou à une critique post Cambridge Analytica ou sur l’impact de Facebook pendant les élections. Pourtant, on peut se demander si désormais leurs réponses ne seront pas toutes similaires et un peu trop “corporate”, perdant peu à peu leur naturel, comme l’a résumé la journaliste Sarah Frier sur Twitter.
What I imagine:
Grandma: "So what's it like working at Facebook these days, honey? Seems rough?"
Employee: "One sec grandma…. gotta check my phone… okay, so, as an employee of Facebook I can tell you we are taking a broader view of our responsibility… "— Sarah Frier (@sarahfrier) December 2, 2019
